Überblick über ITIL

ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen

Grundlagen

Service Management nach ITIL

ITIL sieht das IT Service Management als die Generierung eines Mehrwerts für den Kunden. Dies erfolgt durch die Standardisierung von Prozessen und Methoden. Dabei werden dem Kunden Services bereitgestellt, welche kosten- und nutzeneffizient sind.

Ein Service ist dabei eine Möglichkeit, dem Kunden einen Mehrwert bereitzustellen. Er erleichtert bzw. fördert die Zielerreichung des Kunden. Gleichzeitig wird dabei die Verantwortung über Kosten und Risiken in diesem Bereich vom Kunden an den Dienstleister übertragen.

Service Lifecycle mit seinen fünf Phasen

ITIL betrachtet das Service Management aus dem Blickwinkel des Lebenszyklus eines Service. Der Lebenszyklus wird dabei in fünf Phasen unterteilt, welche Prozesse, Funktionen und Rollen beinhalten.

Die fünf Phasen sind:

  1. Service Strategy
  2. Service Design
  3. Service Transition
  4. Service Operation
  5. Continual Service Improvement

Auch die Dokumentation von ITIL ist in fünf Bücher aufgeteilt, welche jeweils eine Phase behandeln.

ITIL Lebenszyklus
ITIL Lebenszyklus

Prozesse

Ein Prozess wandelt Eingaben durch strukturierte Aktivitäten in Ergebnisse (Ausgaben) um. Merkmale eines solchen Prozesses sind

  • Ziel
  • Eingaben bzw. Auslösern
  • Aktivitäten (strukturiert)
  • Bedingungen
  • Qualitätsvorgaben
  • Ergebnisse bzw. Ausgaben

Funktionen

Eine Funktion nach ITIL ist ein Team, eine Abteilung, etc., welche Prozesse aus Services bearbeitet. Formal hat eine ITIL-Funktion die folgenden Schlüsselkriterien:

  • gibt einer Organisation Struktur und Stabilität,
  • ist eine eigenständige Einheit mit eigenen Ressourcen und
  • ist auf Prozesse angewiesen.

Rollen

In ITIL gibt es klar definierte Rollen, welche Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Befugnisse haben. Dabei können Personen mehrere Rollen innehaben (bspw. kann ein Bereichsleiter aus der Produktion ein Kunde und ein Anwender gleichzeitig sein).

Grundlegende Rollen:

  • Kunde: Dies ist die Rolle, welche einen Service bestellt. Der Kunde definiert die Anforderungen, hat das Budget, beauftragt den Dienstleister und regelt alle vertraglichen Angelegenheiten.
  • Anwender: Diese Rolle nutzt den Service, den der Kunde (bspw. sein Vorgesetzter) bestellt hat.
  • Dienstleister: Der Dienstleister erstellt und betreibt Services für seine Kunden.

ITIL Rollen im Prozessmodell (alle beim Dienstleister angesiedelt):

  • Prozess-Owner: Er ist ergebnisverantwortlich für einen Prozess. Dabei konzeptioniert er diesen, kümmert sich um die Qualität und sorgt für die kontinuierliche Verbesserung.
  • Prozess-Manager: Der Manager verantwortet den täglichen Betrieb und sorgt für den reibungslosen Ablauf dieses Prozesses.
  • Prozess-Practitioner: Der Practitioner übernimmt in einem Prozess bestimmte Aufgaben und Arbeiten und ist somit ein Mitarbeiter im Prozess.
  • Service-Owner: Er ist für einen gesamten Service mit allen notwendigen Prozessen verantwortlich und hat somit auch die übergreifende Kundensicht auf einen Service.

Die fünf Phasen von ITIL

Nachfolgend werden diese fünf Phasen nur kurz angerissen. Details zu jeder Phase werde ich in eigenen Blogs beschreiben.

ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen
ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen

Phase Service Strategy

Die „Service Strategy“ ist keine eigentliche Phase (mit Vorgänger und Nachfolger) im Service Management. Vielmehr bietet sie die Konzepte und Prozesse zur strategischen Planung des Service Management. Die Service Stratey kümmert sich um die wirtschaftlichen Belange des Service Management. Ebenso werden auch die übergreifenden Betrachtungen in Form des Service Portfolio Managements hier behandelt.

Phase Service Design

Wie der Name dieser Phase schon sagt, werden hier neue Services konzeptioniert bzw. designed. Alle Anforderungen für einen neuen Service werden im „Service Design Package“ dokumentiert.

Um dies zu erreichen, werden von ITIL die folgenden Prozesse beschrieben:

  • Design Coordination: Steuert und koordiniert diese Phase.
  • Service Level Management: Herstellen des Gleichgewichts zwischen den Kundenbedürfnissen und dem Kundenbudget.
  • Service Catalogue Management: Pflege des Service Kataloges inkl. Schnittstellen und Abhängigkeiten untereinander.
  • Capacity Management: Definition der notwendigen Kapazität und Performance.
  • Availability Management: Definition des Verfügbarkeitsplanes.
  • Service Continuity Management: Planung für den Katastrophenfall und der geplanten Wiederherstellungsdauer.
  • Information Security Management: Hier werden die Sicherheitsanforderungen und Risikotoleranzen festgelegt.
  • Supplier Management: Dies umfasst alle Aktivitäten mit Partnern bzw. Lieferanten.

Phase Service Transition

Diese Phase kümmert sich darum, dass der konzeptionierte Service in die Produktion überführt wird.

Die nachfolgenden Prozesse sind in dieser Phase angesiedelt:

  • Change Management: Stellt sicher, dass die Änderungen kontrolliert und standardisiert erfolgen.
  • Service Asset Management und Configuration Management: Ist das logische Modell der Infrastruktur.
  • Knowledge Management: Hier werden die wichtigen Informationen gesichert und strukturiert bereitgestellt.
  • Transition Planning and Support: Kümmert sich um die Planung, Steuerung und Koordination dieser Phase.
  • Release and Deployment Management: Zuständig für die Erstellung, den Test und die Bereitstellung des Releases.
  • Service Validation and Testing: Hier geht es um die Qualitätssicherung des Service.
  • Change Evaluation: Betrachtet die Leistungsfähigkeit eines Service.

Phase Service Operation

In dieser Phase wird der vom Kunden erhoffte Nutzen realisiert. D.h. hier im Betrieb bekommt der Kunde (endlich) seinen Nutzen.

Die Prozesse in dieser Phase:

  • Event Management: Kümmert sich um die Bearbeitung von Ereignissen in diesem Service.
  • Incident Management: Die schnelle Behebung von Fehlern.
  • Problem Management: Sorgt für die nachhaltige Lösung der bekannten Probleme.
  • Request Fulfilment: Bearbeitung von Standardanfragen (Service Requests).
  • Access Management: Kümmert sich um das Rechtemanagement von autorisierten Anwendern.

Neben Prozessen gibt es in dieser Phase auch die nachfolgenden Funktionen:

  • Service Desk: Ist der primäre Ansprechpartner des Anwenders.
  • Technical Management: Betreut alle technischen Belange.
  • Application Management: Betreut die eingesetzten Applikationen.
  • IT Operation Management
    • IT Operations Control: Das Monitoring und die Steuerung der IT Technik.
    • Facility Management: Das Management der physischen IT Umgebung.

Phase Continual Service Improvement

Dies ist auch keine Phase im eigentlichen Sinne. Vielmehr handelt es sich um die kontinuierliche Anpassung bzw. Verbesserung der Services. Dabei wird ein vorhandener Service gemessen und bewertet. Ebenso werden die Incidents, Probleme und Anwenderrückmeldungen betrachtet. Es werden messbare Verbesserungen identifiziert, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Schlusswort

ITIL ist so umfänglich, dass es selbst in mehreren Blogs nur auf einem groben Level beschrieben werden kann.

Dieser Blog ist somit nur ein grober Überblick, welcher wichtige Inhalte von ITIL kurz erwähnt.

 
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