ITIL: Service Transition

ITIL Service Transition

Überblick über ITIL

ITIL steht für „IT Infrastructure Library“. Es ist ein Framework für das IT-Service-Management (ITSM; siehe auch Wikipedia). ITIL beschreibt dabei die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von Services im IT Betrieb (bzw. ITSM).  Alles in ITIL sind dabei Best-Practice-Vorschläge, welche an die Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens angepasst werden müssen. Details habe ich in meinem Blog „Was ist ITIL und wie hat es sich entwickelt?“ beschrieben.

ITIL betrachtet dabei das Service Management aus dem Blickwinkel des Lebenszyklus eines Service. Der Lebenszyklus wird dabei in fünf Phasen unterteilt, welche Prozesse, Funktionen und Rollen beinhalten.

Die fünf Phasen sind:

  1. Service Strategy
  2. Service Design
  3. Service Transition
  4. Service Operation
  5. Continual Service Improvement

Auch die Dokumentation von ITIL ist in fünf Bücher aufgeteilt, welche jeweils eine Phase behandeln. Auch hierzu gibt es schon den Blog „Überblick über ITIL“ von mir.

ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen
ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen

In diesem Blog beschäftige ich mich mit der ITIL Phase „Service Transition“. Die anderen Phasen werde ich in eigenen Blogs beschreiben.

Die ITIL Phase Service Transition

Die Phase Service Transition kümmert sich um die Umsetzung des in der Service Design Phase konzeptionierten Service, sowie um die geordnete Überführung in den operativen Betrieb.

Prozesse der Service Transition

Lifecycle übergreifende Prozesse

Change Management

Das Change Management kümmert sich darum, dass Änderung über den gesamten Servicelebenszyklus in kontrollierter Weise registriert, priorisiert, geplant, durchgeführt, dokumentiert und qualitätsgesichert werden.

Grundlage für jede Änderung ist der „Request for Change“ (RfC). In ihm werden die Änderungsbedarfe dokumentiert.

ITIL Change Management
ITIL Change Management

Ein „Emergency Change“ ist ein Change, welcher so schnell wie möglich eingeführt werden muss. In einem solchen Notfall muss schnell entschieden werden. Dazu trifft sich eine Teilgruppe des Change Advisory Board (CAB), das Emergency Advisory Board (ECAB). Die Teilnehmer des ECAB sind kurzfristig erreichbar und geben die Produktivsetzung des Change vorab frei, um den Prozess zu beschleunigen.

Bei einem „Standard Change“ handelt es sich um einen Change, welcher regelmäßig vorkommt und einen standardisierten und dokumentierten Lösungs- bzw. Umsetzungsablauf hat. Beispiele für Standard Changes sind das Zurücksetzen eines Passworts oder die Einrichtung eines Druckers.

Der „Normale Change“ ist der Change, welcher weder ein Emergency Change, noch ein Standard Change ist. Dieser wird über fest definierte Schritte und Freigaben umgesetzt.

Service Asset Management und Configuration Management (SACM)

Das SACM hat zum Ziel, ein Gesamtabbild (logisches Modell) der aktuell vorhandenen Infrastruktur des Unternehmens bereitzustellen.

Alle notwendigen Daten für das SACM werden über das Configuration Management System (CMS) bereitgestellt und in diesem gepflegt. Abgelegt werden diese Daten in der Configuration Management Database (CMDB).

Das zentrale Tool hierfür und für alle Daten, welche im Service Management erfasst und ausgewertet werden, ist das Service Knowledge Management System (SKMS).

Knowledge Management

Ziel dieses Prozesses ist es, die wichtigen Informationen zu sammeln und das vorhandene Wissen bereitzustellen, so dass dieses einfach, effektiv und effizient abgerufen werden kann.

Service Transition fokussierte Prozesse

Transition Planning and Support

Dieser Prozess kümmert sich um das Projektmanagement in der Phase Service Transition.

Release and Deployment Management

Dieser Prozess kümmert sich um die Erstellung der Releases und deren Deployment (Softwareverteilung) zur produktiven Nutzung. Hierfür werden die für das Unternehmen definierten Release- und Deployment-Modelle genutzt. Diese beschreiben die Richtlinien, Prozeduren und Mechanismen wie ein Release (Bündel von Changes) in den produktiven Betrieb übertragen wird.

Service Validation and Testing

Mit Hilfe des Service „Validation and Testing“ wird sichergestellt, dass die im Service Design festgelegten Spezifikationen auch umgesetzt wurden.

Change Evaluation

Die „Change Evaluation“ prüft die Leistungsfähigkeit und Funktionalität des Service und ist eine Grundlage für die Beurteilung der Qualität des Service. Ebenso kann auf dieser Grundlage die Phase der kontinuierlichen Verbesserung aufsetzen.

 
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