ITIL: Service Design

ITIL Service Design: Titel

Überblick über ITIL

ITIL steht für „IT Infrastructure Library“. Es ist ein Framework für das IT-Service-Management (ITSM; siehe auch Wikipedia). ITIL beschreibt dabei die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von Services im IT Betrieb (bzw. ITSM).  Alles in ITIL sind dabei Best-Practice Vorschläge, welche an die Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens angepasst werden müssen. Details habe ich in meinem Blog „Was ist ITIL und wie hat es sich entwickelt?“ beschrieben.

ITIL betrachtet dabei das Service Management aus dem Blickwinkel des Lebenszyklus eines Service. Der Lebenszyklus wird dabei in fünf Phasen unterteilt, welche Prozesse, Funktionen und Rollen beinhalten.

Die fünf Phasen sind:

  1. Service Strategy
  2. Service Design
  3. Service Transition
  4. Service Operation
  5. Continual Service Improvement

Auch die Dokumentation von ITIL ist in fünf Bücher aufgeteilt, welche jeweils eine Phase behandeln. Auch hierzu gibt es schon den Blog „Überblick über ITIL“ von mir.

ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen
ITIL Lebenszyklus mit Prozessen und Funktionen

In diesem Blog beschäftige ich mich mit der ITIL Phase „Service Design“. Die anderen Phasen werde ich in eigenen Blogs beschreiben.

Die ITIL Phase Service Design

Das Service Design beschäftigt sich mit der Konzeption von neuen oder geänderten Services. Hierzu werden die Kundenanforderungen aufgenommen und in der Dokumentation für den Service übersetzt.

Dabei wird der Fokus auf die Brauchbarkeit (Utility) und die Einsatzfähigkeit (Warranty) gelegt. Dies muss immer aus der Sicht des Kunden betrachtet werden, da nur er dies schlussendlich beurteilen kann.

ITIL: Wertschöpfung
ITIL: Wertschöpfung

Prozesse des Service Design

Ausgehend von den Kunden- und Serviceanforderungen wird über die Prozesse des Service Design ein neuer Service konzeptioniert. Die Ergebnisdokumentation wird im Service Design Package festgehalten.

ITIL Service Design: Überblick
ITIL Service Design: Überblick

Design Coordination

Der Prozess Design Coordination ist der Projektmanagementprozess dieser Phase. Durch ihn wird sichergestellt, dass das Design eines Service in den geplanten Parametern (Kosten, Zeit, Inhalt, Qualität) durchgeführt wird.

Service Level Management

In diesem Prozess werden die Anforderungen (Funktionalität, Qualität, etc.) und Möglichkeiten (Kosten) des Kunden und die Möglichkeiten der Service-Organisation in ein Gleichgewicht gebracht.

Das Service Level Management kümmert sich um die langfristige Kunden-Lieferanten-Beziehung und ist für die kontinuierliche Verbesserung zuständig.

Alle Vereinbarungen zwischen dem Kunden und der Service-Organisation werden in dem Service Level Agreements (SLA) festgehalten. Der SLA ist die kaufmännische und juristische Grundlage für den Inhalt des Service. Die einzelnen Anforderungen werden dabei in Service Level Requirements (SLR) dokumentiert. Werden interne Vereinbarungen (innerhalb der Service-Organisation) benötigt, so sind diese als Operational Level Agreement (OLA) beschrieben und vereinbart. Vereinbarungen zwischen der Service-Organisation und Lieferanten, für extern vergebene Teile eines SLA, werden als Underpinning Contract (UC) dokumentiert.

Service Catalogue Management

Das Service Catalogue Management hat das Ziel sicherzustellen, dass ein aktuell gepflegter Servicekatalog vorhanden ist. Der Servicekatalog enthält dabei Informationen zu allen Services (Kundenservices und unterstützende Services). Er schafft Transparenz darüber, welche Services vorhanden sind und bei welchen Kunden diese eingesetzt werden.

Supplier Management

Im Supplier Management werden alle Vereinbarungen zwischen der Service-Organisation und den Lieferanten festgehalten. Dieser Prozess kümmert sich um die langfristige Beziehung zu den Lieferanten und dass die Vereinbarungen des SLA eingehalten werden. Alle Informationen hierzu werden im Contract Management Information System (SCMIS) abgelegt.

Capacity Management

Dieser Prozess stellt sicher, dass die vereinbarte Service-Kapazität und -Performance zeitgerecht bereitgestellt wird. Hierfür unterteilt sich das Capacity Management in drei Unterprozesse; das Business Capacity Management (BCM), das Service Capacity Management (SCM) und das Component Capacity Management (CCM).

Availability Management

Das Availability Management stellt sicher, dass der Service in der vereinbarten Verfügbarkeit für den Kunden vorhanden ist. Die Basiskonzepte sind die Availability (Verfügbarkeit), die Serviceability (Servicefähigkeit), die Reliability (Zuverlässigkeit) und die Maintainability (Wartbarkeit).

IT Service Continuity Management

Durch diesen Prozess wird sichergestellt, dass in einem Katastrophenfall die wesentlichen Services planvoll und zeitgerecht wiederhergestellt werden. Der IT Service Continuity Management (ITSCM) Prozess ist Teil des Business Continuity Management (BCM) und hat seinen Fokus auf der Wiederherstellung der Services.

Information Security Management

Dieser Prozess kümmert sich um die Sicherheit des Service und seiner Informationen. Hierbei geht es u.a. um den Zugriffsschutz und die Definition von Berechtigungen.

Service Design Package (SDP)

Das Service Design Package ist das Dokument, welches alle Informationen für einen Service über alle Phasen seines Lebenszyklus enthält und somit die zentrale Dokumentation eines jeden Service.

 
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